Codzienne administrowanie contact-centre. Jakich czynności wymaga?

Infrastruktura telekomunikacyjna bez żadnej przesady jest nazywana systemem nerwowym współczesnych firm. Jej sprawne działanie jest warunkiem prawidłowego funkcjonowania różnych działów od sprzedaży po obsługę reklamacji. Do zachowania właściwego przepływu informacji oraz niezbędnych systemów w odpowiednim stanie konieczne będzie jednak odpowiednie zaplecze. W wielu przypadkach jego stworzenie i utrzymanie są jednak kosztowne i nieefektywne. O wiele lepszym wyjściem jest wówczas skorzystanie z usług przedsiębiorstw oferujących rozwiązania telekomunikacyjne dla firm w konkretnym obszarze. Jednym z nich może być codzienne administrowanie contact center. Przekonajmy się, na czym polega i jak jest realizowane.

 

Czym jest contact center?

Funkcjonowanie każdej firmy opiera się o skuteczną komunikację ze swoimi klientami przy wykorzystaniu różnych rodzajów narzędzi – tradycyjnych połączeń głosowych, sms-ów, wiadomości przesyłanych komunikatorami internetowymi, pocztą elektroniczną, przez formularze na stronach internetowych, a coraz częściej również z użyciem live chatów. Dla możliwości zarządzania obsługą klienta na różnych etapach sprzedaży i opieki posprzedażowej kluczowe będzie zgromadzenie danych zdobywanych przy pomocy wszystkich tych kanałów w jednym systemie informatycznym np. oprogramowaniu typu CRM (Customer Relationship Management). Za możliwość zrealizowania takiej funkcji odpowiada właśnie Contact Center w postaci dopasowanego do potrzeb przedsiębiorstwa systemu informatycznego, którego działanie wymaga jednak również odpowiedniej obsługi i nadzoru.

 

Co daje korzystanie z contact center?

Contact Centre obsługuje całą komunikację, jaką firma prowadzi z klientami przy wykorzystaniu systemów teleinformatycznych. W grę wchodzi tu m.in. kontaktowanie się w celu przedstawienia oferty i sprzedaży produktów, udzielanie informacji o ofercie firmy, zajmowanie się reklamacjami, udzielanie wsparcia technicznego, a także prowadzenie działań promocyjnych czy ankiet poziomu satysfakcji klientów oraz aktualizacja posiadanych baz danych.