Automatyzacja kontaktu z Klientem - wady i zalety

Rozwój technologii sprawia, że coraz więcej czynności ulega automatyzacji. Normą są już kasy samoobsługowe, automatycznie wysyłane wiadomości, samoczynnie odnawiające się subskrypcje, a także niemal w pełni zautomatyzowana obsługa klienta, rozwiązująca problemy dzięki właściwie zaprogramowanym odpowiedziom i czynnościom. Przekazuje ona do pracowników jedynie przypadki nietypowe lub wyjątkowo złożone, z którymi nie potrafi poradzić sobie samodzielnie. To niezwykle popularne rozwiązanie, które ma wiele istotnych zalet i jest z powodzeniem wykorzystywane w niezliczonej ilości branż. Ma jednak też wady. W tym artykule przyjrzymy się zarówno jednym, jak i drugim. 

 

Najważniejsze zalety automatycznej obsługi klienta 

Do najistotniejszych zalet automatycznej obsługi klienta należą: 

• Mniejsze koszty 

• Szybsza obsługa 

• Większa efektywność 

• Większe zadowolenie klientów 

• Możliwość całodobowej obsługi 

Najważniejszym powodem, dla którego wiele firm decyduje się na zautomatyzowane systemy telekomunikacyjne, jest ich większa efektywność połączona z mniejszymi kosztami. Wydatki związane z utrzymaniem automatycznej obsługi klienta są stosunkowo niskie. To rozwiązanie pozwala też zmniejszyć liczbę pracowników, a pozostałym powierzyć inne zadania i mnie typowe problemy klientów. Równocześnie automatyczna obsługa jest skuteczna i bardzo szybka. Pozwala sprawnie spełniać oczekiwania dzwoniących, ograniczając związanie z tym czekanie do minimum. 

 

Jakie wady ma automatyzacja kontaktu z klientem? 

Zautomatyzowana obsługa klienta ma oczywiście również wady. Warto wziąć je pod uwagę podczas tworzenia planów modernizacji swoich narzędzi. 

Do najistotniejszych z nich należą: 

• Brak osobistej więzi z klientem 

• Trudność obsługi dla niektórych klientów 

• Stosunkowo wysokie koszty implementacji 

Wydatki związane z instalacją automatycznej obsługi klienta dość szybko się zwracają, ale mogą być przeszkodą we wprowadzeniu tego rozwiązania. Jest ono również niezbyt lubiane przez niektórych klientów, szczególnie starszych, często nieufnie podchodzących do nowych technologii. Wolą oni osobisty kontakt z pracownikiem i miewają problemy z wykonywaniem instrukcji podawanych przez automat. Korzystanie z jego pomocy, wymagające konkretnych czynności, bywa dla nich nieintuicyjne.