Nagrywanie rozmów telefonicznych a praca BOK

Nagrywanie rozmów telefonicznych jest niezwykle przydatnym rozwiązaniem, które każda firma posiadająca Biuro Obsługi Klienta powinna przynajmniej rozważyć. Stanowi dziś ono standard w tego typu komunikacji: przedsiębiorcy korzystają z niego bardzo chętnie, ponieważ oferuje wiele możliwości i potencjalnych zastosowań. Zgodnie z kodeksem karnym i ustawą o ochronie danych osobowych nagrywanie rozmów z klientami jest całkowicie legalne, pod warunkiem, że zostaną oni o tym poinformowani. RODO wymaga również, aby druga strona wyraziła zgodę na rejestrację rozmowy i został jej objaśniony cel przetwarzania danych osobowych oraz podstawa prawna.  

 

Poprawa jakości obsługi klienta 

Nagrania rozmów z klientami można analizować. Przyglądanie się przebiegowi konwersacji, reakcjom i pytaniom konsumentów oraz zgłaszanym przez nich problemom pozwala ulepszyć stosowane rozwiązania telekomunikacyjne. Otrzymane w ten sposób wnioski pomogą w zaplanowaniu przyszłych rozmów i stworzeniu nowych scenariuszy dla pracowników, które pokażą im, jak powinni się zachować w określonych sytuacjach. Można je także wykorzystać podczas szkoleń. Analiza rzeczywistych przypadków oraz wskazywanie błędów i prawidłowych zachowań to doskonały materiał do nauki. 

Jest również przydatny dla celów marketingowych. Rozmowy z klientami to cenne źródło wiedzy dotyczącej ich potrzeb oraz problemów. Pozwalają łatwo dostrzec, które produkty wzbudzają szerokie zainteresowanie, a które są kłopotliwe lub niejasne. Informacje uzyskane z takich nagrań mogą okazać się niezwykle pomocne: umożliwiają poprawę strategii marketingowej oraz komunikacji z klientem. 

​

Bezpieczeństwo podczas rozmów z klientami 

Nagrania rozmów z klientami są również istotnym zabezpieczeniem. Gdy dojdzie do sytuacji konfliktowej, stanowią istotny dowód, chroniąc zarówno klienta, jak i konsultanta. Pozwalają łatwo sprawdzić, czy rozmowa została przeprowadzona zgodnie z przepisami oraz czy zgłaszane przez klienta nieprawidłowości nie są wynikiem jego pomyłki. Odwołanie się do zarejestrowanej konwersacji pozwala rozwiązać szybko i sprawnie rozwiązać większość problemów, jednoznacznie wskazując, która strona popełniła błąd.